Jak ułatwić kontakt – sobie i klientowi

Rzadko jest tak, że klient jest od razu gotowy kupić Twój produkt, otwiera portfel i zostawia Ci swoje pieniądze. Zwykle jest to długi, złożony proces. Czasem ktoś trafia na Twojego bloga, przeczyta jeden artykuł, drugi i znika. Po jakimś czasie znów trafia, może zapisze się na Twoją listę adresową. Czerpie z Twoich darmowych treści przez…



Rzadko jest tak, że klient jest od razu gotowy kupić Twój produkt, otwiera portfel i zostawia Ci swoje pieniądze. Zwykle jest to długi, złożony proces.

Czasem ktoś trafia na Twojego bloga, przeczyta jeden artykuł, drugi i znika. Po jakimś czasie znów trafia, może zapisze się na Twoją listę adresową. Czerpie z Twoich darmowych treści przez 1,5 roku, aż w końcu zaufa Ci i kupi 🙂

Zanim klient skorzysta z Twojego narzędzia, usługi, może będzie chciał ją przetestować przez 2 tygodnie. Często, zanim w ogóle zacznie testować, będzie chciał uzyskać od Ciebie odpowiedzi na dręczące go pytania.

W innych branżach, pozyskanie kontaktu do klienta, do dopiero początek bardzo, bardzo długiej drogi. Rozmowy i negocjacje trwają tygodniami, miesiącami i trzeba z klientem kontaktować się codziennie, albo co drugi dzień, przypominając o sobie, by nie stracić kontaktu.

Dziś nie będę pisał o tym, jak taki kontakt utrzymać, a powiem Ci o 3 narzędziach, które usprawnią komunikację z klientem. Jednocześnie ułatwiając życie klientowi, ale i Tobie – sprzedawcy.

Czat na stronie

Nie każdy lubi dzwonić, część osób po prostu woli napisać. Jednak formularze kontaktowe mają to do siebie, że nie wiadomo, czy działają, nie wiadomo, czy ktoś na nie odpowiada, a jeśli odpowiada, to nie wiadomo, ile czasu trzeba czekać na odpowiedź. A przecież, jeśli chcę o coś zapytać, to odpowiedź chcę mieć natychmiast.

Sam, na swojej firmowej stronie, miałem wcześniej wyeksponowany nr tel i prosty formularz kontaktowy. Pomijając mały ruch na stronie, to wiadomości z formularza przychodziło do mnie tyle co nic 🙂 Potem zainstalowałem czat i nagle ilość wiadomości wzrosła kilkukrotnie!

Na beTimes, pierwotnie też stworzyłem tradycyjny formularz pomocy, na który miały spływać zgłoszenia, problemy… Ale oprócz tego jest też czat 🙂 Przez cały rok, otrzymałem chyba jedną, max 2 wiadomości przez ten formularz. Z kolei na czacie koresponduję z kimś praktycznie codziennie 🙂

Czat na stronie

Co więcej, na czacie sam mogę zagadać do klienta, widzę też po jakich stronach się on dokładnie porusza. Jeśli użytkownik pisze z jakimś pytanie, problemem, ja dokładnie wiem, na jakiej stronie pojawił się problem i jakiego licznika dotyczy – jestem w stanie wtedy precyzyjnie mu odpowiedzieć, podesłać screen, albo dać bezpośredni link.

Jedynym minusem czatu, jest brak możliwości powrotu do klienta, do rozmowy w sytuacji, gdy jesteś online, ale z jakiś przyczyn klient po minucie ucieka. Oczywiście dałoby się to załatwić, wymuszając na początku rozmowy podanie adresu email, ja jednak tego wolę uniknąć.

Narzędzi umożliwiających instalację czatu na stronie, jest wiele. Wspomnę o tym, którego sam używam, czyli tawk.to. W darmowym pakiecie daje wystarczającą ilość funkcjonalności.

Inteligentny asystent sprzedaży

Pierwszy raz na coś podobnego trafiłem podczas poszukiwań i testów systemu CRM. Miałem jasne kryteria i potrzeby, jednak zachwyciła mnie aplikacja mobilna, którą testowałem, która po odbytej rozmowie telefonicznej, rozpoznawała rozmówcę po nr telefonu i robiła automatycznie notatkę w CRM 🙂

Zachwyciła mnie ta funkcjonalność, jednak okazało się, że w moim biznesie jest totalnie nie przydatna – ja po prostu nie dzwonię do klientów 🙂 Ale za to dużo maili piszę, stąd też racjonalnie wybrałem inny CRM.

Popatrzmy teraz obiektywnie, jeśli kontaktujesz się ze swoimi klientami zarówno mailowo jak i telefonicznie, robisz to codziennie, umawiasz spotkania a ilość takich klientów liczysz w dziesiątkach… To sporą sztuką jest zapanowanie nad takim chaosem 🙂

Obawiam się, że tutaj Excel by nie dał rady 🙂 A i skoordynowanie tego wszystkiego ręcznie w CRM, to spory wysiłek.

Spróbujmy takiego scenariusza. Wysyłasz maila z ofertą. Ustawiasz przypomnienie za 2 dni. Klient nie odpowiada, więc wysyłasz maila ponownie. Wciąż brak odpowiedzi, dzwonisz do nich. Po 15 minutach rozmowy okazuje się, że potrzebują jeszcze 2 dni.

Ustawiasz przypomnienie za dwa dni po czym piszesz maila. Klient nie odpowiada, więc dzwonisz. Klient nie może rozmawiać, prosi byś zadzwonił po 16. Ustawiasz przypomnienie i dzwonisz. Ok, udało się, Klient prosi o telefon po weekendzie, w celu umówienia spotkania. Dzwonisz, udało się umówić na spotkanie za 2 dni. Planujesz to w kalendarzu + SMS godzinę przed spotkaniem w celu przypomnienia.

Zauważ, że po każdym kontakcie, następuje jakaś akcja, czy to przypomnienie o kolejnym mailu, czy to notatka z rozmowy, zaplanowanie kolejnej rozmowy, zaplanowanie spotkania, notatka ze spotkania…

Możesz taki scenariusz przypomina Ci Twój dzień pracy? Tylko pomnóżmy te wszystkie działania x 20 klientów 🙂

A gdybyś miał asystenta, który pomoże Ci w tych nudnych zadaniach?

Wirtualny asystent

Takiego wirtualnego pomocnika, który po każdym wysłanym mailu, wykonanym telefonie, czy odbytym spotkaniu, zapyta Cię, jaką podjąć akcję? Co gdybyś mógł podyktować takiemu asystentowi notatkę ze spotkania, albo 2 kliknięciami wybrać datę kolejnego kontaktu, zaraz po zakończeniu rozmowy?

Dziesiątki zaoszczędzonych godzin:) Przetestuj sobie edward.ai i przekonaj się sam, czy Ci pomoże 🙂

Nasłuchuj, co klienci mówią w Internecie

Czasem (często) bywa tak, że klient jeszcze nie wie, że chce skorzystać z Twoich usług, ale ma problem, który właśnie Ty możesz rozwiązać. Klient nie wie, że istniejesz, więc nie wejdzie na Twoją stronę i nie zadzwoni do Ciebie, ani nie napisze na czacie 🙂

Za to szuka rozwiązania problemu i poprosi o pomoc innych internautów, czy to w komentarzu na blogu, czy to w grupach na facebooku, albo na forum internetowym.

I jak ułatwić takiemu klientowi kontakt?

Nie czekaj aż klient będzie chciał się z Tobą skontaktować, sam do niego napisz.

Weźmy na przykład sytuację, gdzie klient szukasz fryzjera dla swojego psa w Kaliszu. Nie chce dzwonić do pierwszego salonu, który wyświetli mu się w wyszukiwarce, więc pisze na grupie na facebooku, z nadzieją, że ktoś poleci mu sprawdzony salon.

I wtedy wkraczasz Ty ( o ile prowadzisz salon fryzjerski dla psów 🙂 ), włączasz się do rozmowy, próbując rozwiązać problem klienta. Jaka jest szansa, że taki właściciel psa, wybierze właśnie Ciebie. Spora, bo zauważ, że nie piszesz do niego, ze spamem, tylko odpowiadasz, na jego rzeczywistą w tym momencie potrzebę 🙂

Ale skąd mam wiedzieć, że ktoś właśnie szuka fryzjera dla psa? Mam obserwować wszystkie, fora, grupy i fanpage ?

Monitoring internetu

Oczywiście, że nie. Z pomocą przychodzi narzędzie brand24.pl, które będzie monitorowało za Ciebie pożądane frazy i hasła. I jeśli tylko gdzieś w otchłani internetu padną słowa, które Ty obserwujesz, to dostaniesz powiadomienie i w ciągu kilku minut (sekund) będziesz w stanie włączyć się do rozmowy 🙂

Po co utrudniać sobie życie?

Komu, jeśli nie Tobie powinno najbardziej zależeć na tym by dotrzeć do jak największej ilości klientów? Ułatwienie kontaktu klientom przyspiesza komunikację. Uproszczenie Twojej pracy, sprawia, że masz ostatecznie więcej czasu i możesz zadzwonić do większej ilości klientów. A odpowiedź na potrzebę klienta, zanim jeszcze się on z Tobą skontaktuję… ?

Stosujesz któreś z tych, albo podobnych narzędzi? A może masz inne metody na upraszczanie kontaktu z klientami?
Daj znać w komentarzu

Ta strona wykorzystuje pliki cookies. Korzystanie ze strony oznacza zgodę na ich zapis lub odczyt wg ustawień przeglądarki. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności. OK, rozumiem