Jak skutecznie olać klienta?

Jakiś czas temu wpadłem na fantastyczny pomysł, by zamówić sobie naklejki z napisem beTimes.pl, które mógłbym nakleić chociażby na paczki wysyłane klientom. Historia, jakiej doświadczyłem, dała mi wiele do myślenia, ale też pozwoliła wyciągnąć ważna naukę. Lekcja ta jest na tyle ważna, że pokusiłem się o podzielenie tą historią z Tobą.

Kiedy klient przychodzi do Ciebie po raz pierwszy, to decyzja o tym, czy coś od Ciebie kupi, czy nie, często wynika z pierwszego wrażenia jakie na nim zrobisz. Jeśli olejesz potrzeby klienta, jego zapytanie, problem… to nie ma żadnego powodu, by taka osoba do Ciebie wróciła.

To Tobie, jako sprzedawcy, powinno zależeć, na tym, by klient kupił u Ciebie pierwszy raz a potem kolejne razy…

Wróćmy do mojego zamówienia…
Wysłałem kilka(naście) zapytań do drukarni. Przesłałem dokładne wymiary, rodzaj papieru, rodzaj czcionki a nawet plik PDF z podglądem i tłem jakie chciałbym uzyskać. Konkretnie chodziło o biały napis, na zielonym (#1ab394) tle. Nie ukrywam, kolor tła był dla mnie istotny 🙂

Sprzedawca krótkodystansowiec

Pierwszy sprzedawca, którego wybrałem, pozornie starał się mi wszystko wyjaśnić. Szybko odpowiadał na maile i zmierzał do złożenia zamówienia. Jednak kolor tła w pliku, który przesłałem, był w RGB, a drukarnia potrzebowała CMYK.

Z perspektywy klienta, nieszczególnie mnie to interesowało. Po wymianie kilku maili otrzymałem przerobioną wersję w CMYK. Tło było niebieskie. Musieliśmy wymienić jeszcze kilka maili, bym ponownie otrzymał plik z niebieskim tłem.

Ostatecznie sprzedawca powiedział, że przesłał możliwie bardzo zbliżony kolor do tego zielonego. Dalej informuje, że pewne różnice mogą też wynikać z ustawień monitora… i ostatecznie na druku będzie to kolor zielony.

Nie chciałem dłużej toczyć tej wymiany maili, zaufałem drukarni. Opłaciłem fakturę i z niecierpliwością oczekiwałem paczki 🙂

Paczka dotarła

Za dwa dni przyszły naklejki. Otwieram paczkę i widzę niebieskie tło. Wyobraź sobie moje zniesmaczenie. Kolory beTimes są wyraźnie zielone a ja otrzymuję naklejki z niebieskim tłem w nakładzie 300 sztuk.

Jak olać klienta?

Zrobiłem zdjęcie, wysłałem do drukarni wraz z prośbą o porównanie sobie kolorów. Tłumaczenia sprowadzały się do tego samego, co przed zamówieniem.

Nie uzyskałem odpowiedzi na pytanie, dlaczego wmówiono mi, że otrzymam zielone naklejki a przyszły niebieskie… Nie miałem też możliwości ani zwrotu, ani reklamacji, gdyż projekt został wykonany zgodnie z przesłanym plikiem – tym niebieskim.

Może gdybym pracował w branży drukarskiej, inaczej spoglądałbym na kwestie kolorów i ich ustaleń. Byłem jednak zwykłym klientem, który chciał tylko zielone naklejki i spokojną głowę.

Jak sprzedawca mógł załatwić sprawę?

Mógł to zrobić na kilkanaście (albo kilkadziesiąt) sposobów, tak, bym choć trochę czuł się zadowolony. Przedstawiciel drukarni mógł sprawić, że pomimo problemów, byłbym najbardziej rozradowanym klientem pod słońcem i każdemu polecał ich drukarnie. On wybrał jednak najprostszą z możliwych dróg – olał mnie totalnie.

9/10 to tacy sami sprzedawcy

Druga tura wysłanych zapytań do firm miała miejsce kilka tygodni później (musiałem ochłonąć 🙂 ). Podobna treść, te same założenia, ten sam plik – w końcu niezmiennie potrzebowałem tego samego. Wszyscy, oprócz jednego, odpowiedzieli, że ok, mogą wydrukować, ale przesłane tło jest w RGB. I koniec kontaktu

A co mnie to obchodzi?
Czy ja wysyłałem do nich zapytania o diagnozę nt. tego, czy tło jest w RGB, czy w CMYK? Raczej nie. A właśnie taką odpowiedź otrzymałem. Ja chciałem tylko zielonych naklejek. Nie miałem ochoty prowadzić konwersacji na temat zapisu koloru tła.

W czym był problem? W tym, że 90% drukarni nie odpowiedziało na moje potrzeby. Co więcej, kontakt urwał się po pierwszym mailu. A wystarczyło zaplanować sobie w kalendarzu wysłanie maila, czy telefon za kilka dni do mnie z przypomnieniem – to i tak zwiększyłoby szanse zakupu.

Która drukarnia wygrała?

Spośród wszystkich sprzedawców, tylko jeden w odpowiedzi odesłał plik PDF z przerobionym kolorem na CMYK. Do tego z jasną informacją, że tamtego koloru dokładnie się nie da uzyskać i załącza możliwie zbliżony do oczekiwanego. Jeśli zaakceptuję, to możemy od razu drukować.

Zgadnij, którą drukarnię wybrałem? Który sprzedawca skupił się na rzeczywistych potrzebach klienta – moich? Ja nie miałem ochoty w nieskończoność tłumaczyć różnic między niebieskim a zielonym, ja naprawdę, potrzebowałem tylko naklejek.

Jak olać klienta?

Dalej wymieniliśmy jeszcze kilka maili, opłaciłem fakturę i a pojutrze zadzwonił kurier oznajmiając radosną nowinę 🙂 Owszem, kolor delikatnie odbiega, od tego, co me oczy widzą na ekranie komputera, efekt jest jednak bardzo do zaakceptowania 🙂

Follow up

Czego zabrakło mi u tego zwycięskiego sprzedawcy? Follow up. Od pierwszej wymiany maili, do decyzji, też minęło trochę czasu. W tym czasie nikt z drukarni do mnie nie napisał, nie zadzwonił. Gdyby się postarali, z pewnością finał nastąpiłby szybciej.

Follow up, to chyba moja ulubiona i najbardziej skuteczna technika. Mam procedurę przypominania o sobie co 3, 4, 7 dni. Odpuszczam dopiero po 4 mailach. Już nie jednego klienta przyciągnąłem tym do siebie 🙂

Drogie metody

Można wydawać ogromne pieniądze na reklamy i inne formy promocji, a potem wciąż narzekać, że inwestycja się nie zwróciła…

A czy nie lepiej, zamiast szukać codziennie nowych i drogich sposobów, zrobić coś totalnie prostego i bez dodatkowych kosztów?

Spójrz na przykład.

Aby zebrać 100 zapytań od klientów musisz wydać 1000 zł na reklamę. Tylko 5 osób pytających coś od Ciebie kupi. Koszt pozyskania klienta = 200 zł. Pomijamy teraz rentowność takich działań.

Wydając ten sam tysiąc złotych możesz zyskać 10 klientów. Tym samym oszczędzasz aż 50% wydatków na reklamę a i skuteczność twoich działań jest 2 x większa.

A wszystko to możesz osiągnąć, jeśli postarasz się lepiej obsłużyć tych 100 pytających klientów.

Co teraz zrobisz?

Aby powyższa treść opleciona historią, dała Ci prawdziwą wartość, musisz podjąć działanie.

  1. Znajdź 3 maile od potencjalnych klientów, na które odpowiedziałeś, ale nie uzyskałeś odpowiedzi – przypomnij się, zapytaj, czy temat aktualny,
  2. Sprawdź, czy na każdy z tych maili odpowiedziałeś możliwie precyzyjnie i wyczerpująco, odpowiadając w pełni na pytania i potrzeby klienta.

Do roboty! 🙂



Ta strona wykorzystuje pliki cookies. Korzystanie ze strony oznacza zgodę na ich zapis lub odczyt wg ustawień przeglądarki. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności. OK, rozumiem