Jak często pisać do klientów? Follow Up!

Jeśli klient nie uznał Cię jeszcze za spamera, to znaczy, że za rzadko do niego piszesz. Takie ostatnio hasło utkwiło mi pamięci, podczas ponownego czytania amerykańskich ebooków o rozwoju aplikacji SaaS 🙂 Choć brzmi to brutalnie, to po chwili zastanowienia, odnajduję w tym sens. Gdyby nie moje częste pisanie do klientów, przypominanie o sobie, follow…



Jeśli klient nie uznał Cię jeszcze za spamera, to znaczy, że za rzadko do niego piszesz. Takie ostatnio hasło utkwiło mi pamięci, podczas ponownego czytania amerykańskich ebooków o rozwoju aplikacji SaaS 🙂

Choć brzmi to brutalnie, to po chwili zastanowienia, odnajduję w tym sens. Gdyby nie moje częste pisanie do klientów, przypominanie o sobie, follow up, to najpewniej nie był bym teraz w tym miejscu, w którym jestem. Ale o tym za chwilę.

Codziennie newsletter

Paweł Kępa z malawiejskafirma.pl w zeszłym roku podjął wyzwanie codziennego wysyłania wiadomości do swoich subskrybentów. Wnioski po 3 miesiącach pisania znajdziesz w artykule https://www.malawiejskafirma.pl/pl,175,wysylalem-newsletter-codziennie-przez-3-miesiace

Jak często pisać do klientów? Follow Up!

Z tego co widzę na mojej skrzynce, wyzwanie chyba wciąż trwa 🙂 Ale czy od codziennego pisania, ludzie zaczęli narzekać, oskarżać o spam i wypisywać się z newslettera? – wręcz przeciwnie spójrz dokładnie w statystyki.

Czy będę w stanie zapomnieć o Pawle? Nie, bo ciągle pojawia się w mojej skrzynce 🙂

14 dni testów

Często zakładam konto w różnych aplikacjach, testuję, sprawdzam, podpatruję, szukam rozwiązań… Ze zdecydowanej większości i tak nie korzystam bo nie zamierzałem. Ale jest też grupa takich, które testuję, bo chcę ich używać.

O większości serwisów, w których się zarejestrowałem zapominam bezpowrotnie. Mam wrażenie, że niektóre z nich nawet nie wysyłają maila z przypomnieniem o płatności po darmowym okresie.

Jak często pisać do klientów? Follow Up!

Jakie serwisy zapadają mi w pamięci? Te, które codziennie do mnie piszą. Ustawiona jest kolejka maili z wartościową wiedzą, linkami do artykułów, ebookami – i nie jestem w stanie o nich zapomnieć 🙂

Dalej to personalizowane maile… przynajmniej na takie wyglądają 🙂 Ludzie z aplikacji, która ma ponad 10 tys. użytkowników piszą do mnie indywidualnie maila, zagadują, dopytują… a kiedy ja odpowiadam, to dostaję natychmiast odpowiedź – to jest efekt WOW 🙂

Brak follow up

Z drugiej jednak strony przychodzi mi na myśl od razu skrajny od drugiej strony przypadek. Kupiłem niegdyś „personalizowaną” dietę w abonamencie na pierwsze 30 dni. Algorytmy, na podstawie wypełnionej ankiety, w ciągu kilkunastu minut przygotowały dla mnie indywidualną rozpiskę.

W prawdzie nie dotrwałem do końca miesiąca na takim jedzeniu, ale to nie istotne 🙂 W trakcie tych 30 dni, nie dostałem żadnego maila, nawet automatycznego. Żadnej dodatkowej wiedzy, żadnego przypominania o sobie, żadnej wartości.

Jak często pisać do klientów? Follow Up!

Nie otrzymałem też żadnego personalizowanego maila, choćby z zapytaniem o opinie, o postępy. O telefonie nawet nie marzyłem 🙂

Po 30 dniach abonament się skończył i co dalej? Dalej nic. Dosłownie nic. Żadnego maila przed końcem, żadnego po zakończeniu pierwszego okresu. W zasadzie wciąż, po pół roku nie otrzymałem od nich żadnej wiadomości 🙂

Dlaczego sam nie przedłużyłem abonamentu? Dieta nie odpowiadała mi w pełni, chciałem dokonać zmian w jadłospisie i częstotliwości posiłków. Gdyby nawet jakiś automat z ankietą zapytał mnie, czy wszystko w porządku, czy chcę coś zmienić, to sytuacja wyglądałaby zupełnie inaczej.

Ich wybór, stracili klienta z otwartym portfelem 🙂

Sam sobie odpowiedz, czy warto pisać często, czy nie…

Przypomnienie o płatności

Z kolei w innych usługach online, z których chcę korzystać, mam podpiętą kartę przedpłaconą, na której często brakuje środków 🙂 Teraz mam ustawione automatyczne przelewy i problem rozwiązany.

Wcześniej jednak, nie każda chwila była najlepszą, na zrobienie przelewu na kartę i zatwierdzenie płatności. Bardzo na rękę było mi, gdyby kolejnego dnia i za dwa dni, znów otrzymywałem powiadomienie, że płatność została odrzucona 🙂

Jak często pisać do klientów? Follow Up!

Sam na beTimes, ustawiając kolejkę maili, nie chciałem (wciąż nie chcę 🙂 ) być zbyt nachalny. Stąd też przypomnienie o kończącym się okresie darmowym, czy płatnym wysyłam co 2-3 dni.

Okazuje się jednak, że to zbyt rzadko. Jeśli klient dostaje maila, że jutro (dopiero) kończy mu się dostęp, to oznacza, że jest jeszcze bardzo dużo czasu na płatność 🙂 A jeśli jutro mail nie przyjdzie, tylko za dwa dni… to już jest problem.

Zapytania od klientów

W gorętszych okresach mej działalności dostawałem nie mało wiadomości mailowych z zapytaniami od klientów, prośbami o wyceny… Sam też dużo wiadomości wysyłałem.

Najskuteczniejszą strategią był tutaj – follow up – czyli permanentne przypominanie o sobie klientowi 🙂 Jeśli klient nie odpisuje, piszę raz jeszcze. Jeśli odpisuje, to odpowiadam w taki sposób, by musiał on mi ponownie odpowiedzieć (chyba, że od razu chciałem go spławić 🙂 ).

Po 2 dniach klient nie odpowiada? Przypominam mu się, pytam, czy dostał poprzednią wiadomość, czemu nie odpisuje. Jeśli wciąż nie odpowiadał, piszę po kolejnych 2-3 dniach. Rezygnowałem po ok 5 – 6 próbach i ciągłym milczeniu.

Jak często pisać do klientów? Follow Up!

A gdy klient odpisał… to od nowa procedura….

Trudno sobie wyobrazić, jak wiele razy dostawałem w zwrotnej informacji wiadomości typu:

  • Przepraszam, nie zauważyłem, że Pan wtedy odpowiedział…
  • Cieszę się, że pan pisze, bo gdzieś mi email umknął…
  • Miałem odpisać od razu, ale…

albo

  • Mamy teraz dużo projektów – odpowiem za 3 tygodnie – wtedy piszę, za 3 tygodnie, albo jeśli trzeba, to za 3 miesiące…

Czy to się opłaca?

Najdłuższa seria Follow Up trwała 19 miesięcy, wysłanych było ok 120 maili, przygotowanych 19 stron specyfikacji i przejechanych 750 km na spotkanie i z powrotem 🙂 Tak, opłacało się 🙂

W tym czasie w sumie klient podchodził do zlecenia 3 razy, w tym 2 razy rezygnował na kilka miesięcy, po czym szukał nowego wykonawcy. Akurat wyłapywałem jego ponowne ogłoszenia i kontaktowałem się bezpośrednio na email, gdzie wypracowana była relacja.

To ja też pierwotnie przygotowałem specyfikację projektu na 19 stron, gdzie były moje dane kontaktowe. I to do mnie dzwonili konkurenci, którzy tę specyfikację od klienta dostali.

Ostatecznie, kto lepiej znał potrzeby klienta? Ktoś kto stworzył cały projekt, czy tylko go odczytał?

A jeśli klient rezygnuje?

Można postąpić tak jak wyżej opisany portal dietowy, albo nie dać o sobie zapomnieć nawet po rezygnacji 🙂 Kiedy na beTimes użytkownikowi kończy się dostęp, to kilka dni wcześniej otrzymuje przypomnienie i potem tak co 2 – 3 dni. Gdy już straci dostęp dostaje przypomnienia co ok 2, 3, 7 dni. Ci co chcą zrezygnować i tak zrezygnują, ci najbardziej opieszali przedłużają dostęp po max 2 dniach 🙂

A w usługach? Po wymianie kilku maili, potencjalny klient uczciwie pisze, że znalazł już wykonawce i dziękuje mi za poświęcony czas. Czy to oznacza już koniec kontaktu? Oczywiście, że nie. Ustawiam przypomnienie za 6 tygodni i piszę maila z zapytaniem, czy udało się skończyć projekt, czy prace wciąż trwają, czy współpraca z tamtym podwykonawcą się układa…

Zdarzyło się kilka razy, że projekt został ukończony, że współpraca trwa… czasem nikt nie odpisze… A najbardziej lubię wiadomości, w których klient pisze, że jest problem bo:

  • wykonawca zapadł się pod ziemię,
  • jest już kilkutygodniowe opóźnienie,
  • wykonawca zrezygnował
  • itp…

Klient sam, być może krępowałby się napisać do mnie ponownie, ale kiedy ja to robię, to relacja wygląda zupełnie inaczej 🙂 Nie raz dzięki takiej strategii pozyskałem klienta, który wydawał się być już straconym 🙂

Zatem jak często pisać do klienta?

Sam sobie odpowiedz na to pytanie, weź tylko pod uwagę moje powyższe doświadczenia 🙂 Daj znać w komentarzu, jak często teraz kontaktujesz się ze swoimi klientami…

Ta strona wykorzystuje pliki cookies. Korzystanie ze strony oznacza zgodę na ich zapis lub odczyt wg ustawień przeglądarki. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności. OK, rozumiem